Assim como o período recente trouxe novas oportunidades para empreendedores que adotaram o delivery, também entregou desafios e aprendizados.
Muitos empresários e suas equipes deram seus primeiros passos sem qualquer conhecimento prévio sobre a operação, que vai muito além da entrega de produtos.
O estudo Percepções do Delivery na Pandemia, realizado pelas empresas AlmoçoGrátis e Galunion, apontou os cinco itens que deveriam receber execução perfeita na operação de delivery.
Na ordem de menções, foram apontados o sabor dos produtos (19,3%), a pontualidade (16,3%), a temperatura (15,8%), a entrega (13,5%) e a embalagem (12,5%).
Um delivery eficaz possui processos eficientes, que vão desde a gestão do estoque/catálogo/cardápio, os ajustes na linha de produção, a rapidez e a qualidade na entrega, atendimento e pós-venda junto ao cliente.
Buscar ajustes nestes pontos garante uma experiência mais satisfatória e, ainda, a fidelização do cliente. A seguir, confira alguns erros comuns e como corrigi-los.
● Fazer entregas sem considerar embalagem ou logística
Alguns produtos devem ter sua entrega bem estudada, sob o risco de causar desapontamento no cliente final.
Massas enviadas com molhos muito quentes continuam “cozinhando” em embalagens fechadas. Saladas já temperadas com molhos salgados tendem a murchar. Como resolver? mandando molhos separadamente.
Batata-frita perdem a crocância, assim como frituras e empanados em geral ficam oleosos quando abafados. Em packs muito soltos, peças de sushi e bolos podem chegar bem diferentes de como saíram da cozinha.
Não é só comida que deve ter o seu delivery reavaliado. Embalagens muito finas podem rasgar nas bags; e algumas impressões e canetas podem manchar em contato com água e álcool.
Outro erro comum é ampliar a área de entrega sem estrutura para atendê-la com qualidade.
Pergunte-se: como posso fazer meu produto chegar intacto e em suas melhores condições na casa do meu cliente? A dica do pede.ai é fazer testes com embalagens atuais e fazer uma pesquisa com o público.
● Esquecer as novas tecnologias
Oferecer delivery é bem diferente da época do telefone fixo. Hoje o mercado dispõe de tecnologias que otimizam processos desde a gestão dos pedidos até o atendimento ao cliente.
Além da adesão a um marketplace, que simplifica o contato e ainda expõe seu negócio a um novo público, prepare um software que gere comandas digitais; um cardápio acessível via QR Code; chatbots para atendimento no WhatsApp e opções de pagamento online, por aproximação ou PIX.
Confira, ainda, esta matéria sobre tecnologias para pequenos negócios e veja as dicas de sites e apps que promovem maior eficiência nos fluxos da empresa.
● Fazer vista grossa para o feedback negativo do cliente
Muitos empresários levam as críticas do cliente para o lado pessoal, ficando profundamente ofendidos e se recusando a olhar de frente o problema apontado. Em vez disso, poderiam enxergar cada comentário desfavorável como oportunidade de melhorar pontos cegos para a gestão.
Leve a discussão para um âmbito mais privado, como DM ou e-mails. Nas respostas, sempre agradeça e seja cordial. Um cuidado ainda mais importante em respostas públicas, que poderão ser vistas por outros clientes.
Explique o ocorrido, se possível, mas sem apontar culpados diretos. Demonstre que está buscando melhorar no quesito apontado e se coloque à disposição para mais esclarecimentos. Após o atendimento, busque a origem do problema e tome as providências necessárias para que não volte a ocorrer.
● Menosprezar as conexões reais nas redes sociais
Ainda que as suas vendas sejam realizadas somente em marketplaces, não esqueça das suas redes sociais. Ter uma boa presença em mídias sociais como Instagram ou TikTok é obrigatório para todas as empresas que realizam a entrega de seus produtos.
Postar fotos, stories e memes; conversar com sua audiência e engajá-la com conteúdos úteis é essencial para compor sua presença online. Forneça detalhes sobre os produtos, formas de preparo, ingredientes e, inclusive, preço. Compartilhe um pouco mais sobre seus processos, como o negócio foi fundado e as pessoas que fazem parte dele.
